Kundemakt = Alt + Ctrl + Delete

 

bilde-delete-med-et-tastetrykk-2

Økonomi handler ikke om penger, inntekter og kostnader, men om verdiskapning, produktivitet og ressursforvaltning. Økonomi kommer fra det greske ordet oikos og betyr husholdning og kalles de minste midlers lov. De som lærer å husholde de knappe ressurser /midler best vinner. Når de minste midler/knapphetsfaktorene endrer seg, så endrer økonomien seg, og vi tvinges til å endre oss for å lære å utnytte nye knapphetsfaktorer. Det er nesten alltid ny teknologi som driver frem slike endringsprosesser i virksomheter og i samfunnet.

Lykkes ikke virksomheten å tilpasse seg disse endringene vil kunden fjerne deg med et tastetrykk = Alt + Ctrl + Delete.

Kunder kan velge og vrake i kvalitetstjenester og produkter til konkurransedyktige priser. Hvorfor skal jeg da velge SAS, Norwegian eller Ryan Air? Hvorfor skal jeg velge CC Mat når Rema ligger vegg i vegg og er billigere på stnadtorget/Lillehammer?

Jeg og andre kunder bruker oftere og oftere; Alt + Ctrl + Delete knappen hvis du ikke gir meg en overbevisende grunn til å velge deg foran andre. Enten jeg kjøper hos Lars Benrud på CC Mat eller på REMA så forventer jeg at de leverer som forventet og jeg forventer å være tilfreds, men likevel vinner du ikke nødvendigvis min lojalitet.
Konsekvensen av økt konkurranse, valgfrihet, tilgjengelighet og konkurransedyktige priser er redusert lojalitet og økte kundekostnader. Økte kostnader for å skaffe og beholde kunder endrer synet på verdiskapning og driver  frem endringer og nye konsepter.

Skal vi lykkes i dag har vi slik jeg ser det to reelle valg;

  1. Utvikle standard servicekonsepter der vi er blant de 2- 3 billigste
  2. Utvikle nye unike servicekonsepter som kunder er villig til å betale for

Hva innebærerd et å utvikle et unikt servicekonsept?
Beviset på et unikt servicekonsept er at jeg finner en god grunn til å legge igjen mine penger hos deg. Det krever at jeg opplever at ditt servicekonsept er definert og løser et tydelig problem som løsse bedre enn andre.

Et godt eksempel for SAS, der jeg var utviklingsdirektør i 6 år, er å bruke ny teknologi til å gjøre livet enklere for de som reiser mye. Hvis de utvikler et konsept som gjør mitt reiselivet mye enklere, vil jeg kanskje være villig til å betale en premium pris.

Et annet eksempel er Adams Matkasse. Det er for meg et unikt konsept som gjør livet enklere og som mange er villig til å betale for. Stadig flere kunder har råd og er opptatt av god mat, gode råvarer, enkle oppskrifter, men de ønsker ikke å bruke sin knappe tid på å handle. Utfordringen er at hvis de lykkes så er det lett å kopoiere for de store.

Min drøm som jeg deler med mange andre på vei til hytta fra Oslo til Kvitfjell og Hafjell, er at CC Mat på Strandtorget, som jeg handler hos og som er veldig bra allerede, tilbyr meg et «Priority» konsept der jeg kunne reise innom og hente min «priority» matkasse som er min unike matkasse! Jeg bestiller eks tirsdag innen kl 1600 og de pakker den klar til fredag før eks kl 1700 når jeg passerer mellom 1700 – 1900.

Eller at jeg mottar en «push melding» på sms med tips til middagsmeny når jeg nærmer meg CC Mat («geo fens» teknologi) hvis jeg er med i deres «priority» konsept og har deres CC Mat App. Der møtes jeg av en smilende matglad pensjonist som deler sin tid og kunnskap (delingssøkonomi). Denne glade matperson kommer med inspirerende ideer og forslag til middag i helga. Jeg får velge om jeg vil plukke varene selv eller ha hjelp for å spare tid. Bestillingen er klar når jeg kom frem til ferskvaredisken og jeg blir hilst velkommen med navn, siden bestillingen ble sendt automatisk dit av «pensjonisten» ved inngangen. Jeg slipper all kø hvis jeg er en «priority» kunde.

Dette er mitt drømmekonsept som jeg og mange med meg er villig til å betale en premium for.

For å kunne levere et slikt unikt servicekonsept som eksemplifisert, er utfordringen kvalifiserte medarbeidere. Den nye knapphet er blitt kunnskapsrike medarbeidere som utøver selvkontroll, tar ansvar og initiativ, er fleksible og svært serviceinnstilte og som mestrer å prestere på et stabilt og høyt.

Jon Ivar Johansen
www. marshmallow.as eller http://www.mestringskoden.no

92839173

Om Jon Ivar

Faglig ansvarlig i Marshmallow og NUDGEit Gründer, rådgiver, forfatter og foredragsholder
Dette innlegget ble publisert i Debattinnlegg. Bokmerk permalenken.

Ett svar til Kundemakt = Alt + Ctrl + Delete

  1. erikmoller sier:

    En slik utvikling dytter alle medarbeiderne ut av komfortsonen. Da gjelder det å forstå at ubehaget (stress og uro) som da oppstår er en biologisk og fysiologisk nødvendighet og autopilotens forsvarsstrategi, og at vi må utholde dette ubehaget en stund mens vi feiler og lærer, feiler og lærer. Dette krever igjen en innsikt i og et ønske om å utvikle Growth Mindset – at det er når vi strever, anstrenger oss, er usikre, gjør feil – at vi lærer. Når vi ikke får det til må vi tenke: «Jeg får det ikke til – ENDA – fordi jeg ikke har øvd og strevd nok!». Hvis alle går med et skilt i pannen som sier: «Under opplæring», utvikles en læringskultur der det er trygt å gjøre feil og be om hjelp, og der det gis anerkjennelse for anstrengelse og fremgang – ikke kun for resultater.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

w

Kobler til %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.